第1202期

2019.06.25.住宅物业行业文明服务规范新闻发布会

嘉宾介绍

徐州市住房和城乡建设局

党委委员、工会主席 曹辉

视频简介

2019年6月25日的发布会由徐州市住房和城乡建设局党委委员、工会主席曹辉发布。主要内容是住宅物业行业文明服务规范的相关情况。

提问·互动

发布会实录

发布会开始。


住宅物业行业文明服务规范新闻发布会



各位新闻界朋友们,早上好!

      我是徐州市住房和城乡建设局党委委员、工会主席曹辉。今天,我和局物业行业监管处处长陆兴海、市物业管理中心副主任张鑫就新实施的《徐州市住宅物业行业文明服务规范》做新闻发布。

      近年来,我市物业服务行业在市委市政府关心支持下,不断顺应业主的期盼,不断改进提升管理服务水平,去年实现了业主满意率和物业费收缴率“双提升”的良好局面。全市132个项目获得了省、市、县(区)级示范物业项目。但个别物业企业在服务上仍存在着接报修不及时、服务人员素质不高、物业服务合同不明晰等问题。物业行业仍是社会各界关注的热点、焦点,提高物业企业服务水平更是广大业主和社会各界的共同期盼。

为进一步规范我市住宅物业服务工作,提高物业服务行业服务水平,不断提升广大业主的满意度,促进全市文明城市创建常态长效,根据国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和我市相关物业法规政策要求,学习上海、深圳市等地经验,结合本市实际,日前,市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会联合制订发布了《徐州市住宅物业行业文明服务规范》。现将相关内容向社会公布如下:

      该《服务规范》分窗口规范、行为规范和岗位规范三部分,共17条,涉及物业服务全过程。

      一、窗口规范要求

      1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务;

      2、全天24小时受理居民报修,全年每日提供维修服务;

      3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准;

      4、办公场所整洁、有序;

      5、在服务窗口醒目位置设置住宅小区物业服务监督公示牌,公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、徐州市宜居智慧物业平台二维码,并公布区物业主管部门、街道办事处物业科的监督电话。

      二、行为规范要求

      1、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范,耐心热情,严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

      2、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡(胸牌),严格执行每日自查制度;员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡(胸牌),仪表整洁。

      3、遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练,即时响应电梯关人故障,5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援,严控电梯操作区域,严禁无关人员进入;组织对事故电梯进行全面检查,公示电梯停运原因和修复时间,并应当保证一台电梯正常运行(建筑内仅有一台电梯的除外)。急修项目2小时内到现场,其中市区设置管理处的小区30分钟内到现场;一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限)。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费,不得多收费、乱收费。

      4、资金收益要公示。每年1月和7月底前,公布一次物业服务费和公共收益的收支情况,主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算。

      5、加强沟通重信誉。业主住户投诉报修的,电话回访率达到100%,并留下回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主住户的沟通,并做好书面记录(每年不低于总户数的50%);每月末与业主委员会(物业管理委员会或居民委员会)例会沟通;实行物业服务月报告制度,在小区宣传栏内公示;每半年一次业主满意度测评,每年开展一次物业服务“开放日”活动;不断改进服务方式,提高服务水准,提升业主住户的满意度。

      6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求,物业服务企业应做好应急处置工作。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为及遛狗不牵绳、噪音扰民、楼道内电动车充电和堆放杂物、机动车和非机动车占用消防通道、毁绿种菜等不良行为;对劝阻、制止无效的,在24小时内报告业主委业员会(或居民委员会)、网格监督员和社区居委会、街道办事处(镇)、辖区物业管理部门,并按职责向城管、公安、消防、市场监管、生态环保、应急管理等相关行政管理部门举报。

      三、岗位规范

      项目经理:熟悉业务,履约守信,勤于协调,管理有序。

      客服人员:热情主动,登记准确,处置及时,事后回访。

      秩序维护员:在岗尽责,防范到位,引导得当,举止文明。

      保洁人员:按时保洁,垃圾日清,定期灭害,环境整洁。

      维修人员:约时不误,工完料清,住户签收,件件落实。

      绿化养护员:及时灌溉,按时修剪,清除杂草,防治虫害。

      四、加强业务指导

      市住房和城乡建设局要求各县(市)区物业管理主管部门要按照属地管理原则,积极指导督促各物业服务企业加大宣传,在小区主要出入口宣传栏、公示栏进行张贴,利用电子显示屏等向业主宣传,同时要对照规范要求,切实提高物业管理和服务水平。文件要求各县(市)区物业管理主管部门、各街道办事处(镇)要将服务不规范、业主反映强烈且整改不到位的企业列入物业行业“黑名单”和不良行为记录,从而促进物业服务健康规范地发展。

      下一步,徐州市住房和城乡建设局将全面贯彻落实好《徐州市住宅物业行业文明服务规范》,全力助推徐州市物业服务整体水平不断提升,营造更加舒适、宜居的生活环境,不断提高人民群众对物业工作的满意度。


媒体报道